Depuis leur local discret de Montravel, téléphone inlassablement vissé à l’oreille, ils aiguillent 24 heures sur 24 les Calédoniens. Tandis que le site Internet du 10 12 se transforme (lire par ailleurs), les agents du standard téléphonique sont toujours là pour délivrer les contacts, horaires ou coordonnées de commerces, de services, de particuliers… Même s’ils sont parfois confrontés à certains appels plus inattendus et qui prêtent à sourire. Le plus souvent.

« J’en ai eu tellement des coups de fil étranges. J’ai l’habitude, je suis presque trop rodée ! », plaisante Anne-Caroline Dubois, la plus ancienne des quatorze agents du service de renseignements de l’OPT, qui affiche plus de 21 ans de métier et des dizaines, si ce n’est des centaines de milliers d’appels au compteur. Jours fériés compris. « Ces moments-là, il n’est pas rare que les gens nous appellent simplement pour nous souhaiter un joyeux noël ou de bonnes fêtes. Cela nous fait très plaisir. »

Mais cette sympathie peut parfois être poussée à l’extrême et flirter avec le mauvais goût. « On m’a déjà draguée juste en entendant ma voix. Et même si je travaille au 10 12, je n’ai pas satisfait leur demande en donnant mon numéro… », poursuit cette Nouméenne, qui ne manque pas d’anecdotes des plus croustillantes. « Je me souviens par exemple d’une personne qui voulait savoir comment fonctionne son micro-ondes… Ce qui est également rigolo, c’est quand les gens veulent connaître le numéro du téléphone rose ou d’un sex-shop et qu’ils se mettent d’un coup à chuchoter dans le combiné… »

« Le numéro du président de la République ? »

Et tout comme les technologies ont évolué, Anne-Caroline a vu les mentalités changer. « Avant, les gens étaient un peu plus polis. Aujourd’hui, ils ont plus tendance à nous prendre pour des robots, sans même nous dire bonjour ou au revoir. Parfois, quand on a des journées chargées, il faut faire une pause pour se vider la tête et rester zen. Je me suis attachée à ce service et ce travail, en soi, n’est pas difficile, mais il demande beaucoup de patience. »

Et ce n’est pas Malia Faupala, au service de renseignements depuis quatre ans, qui la contredira : « Cela peut devenir routinier de répondre toute la journée au téléphone si ce n’est pas fait avec plaisir et avec l’envie de satisfaire les clients, surtout lorsqu’ils sont aimables, glisse cette habitante de Païta. C’est vraiment le week-end qu’on a des appels farfelus. Quand les gens font la fête et qu’ils nous font des blagues salaces que l’on ne peut pas écrire dans le journal… C’est lourd. »

Car la nuit, une tout autre ambiance s’empare du service : plus calme et riche en surprises. « Le soir, c’est très tranquille et beaucoup moins stressant, même si on a affaire à des gens alcoolisés, qui ont parfois besoin de parler et qu’on doit rebasculer vers SOS écoute, voire SOS médecins si on sent qu’il y a une urgence, bien que cela reste rare. Et on a toujours ces appels de 23 heures, un samedi, pour demander le numéro des impôts ou d’une administration à joindre dans la foulée ! sourit Sébastien Hnawia, en poste depuis six ans, de jour comme de nuit. Dans le chapitre insolite : une dame voulait connaître le numéro du commandant en chef des armées car elle en avait assez d’entendre les hélicoptères au-dessus de chez elle. Et on nous demande très sérieusement le numéro du président de la République. Cela m’est arrivé deux fois déjà. »

Un nouveau site Internet et une application mobile

Le 10 12 a été mis en service en 2000, succédant au 12. Malgré l’avènement du numérique, les appels restent nombreux, comme en témoigne Anne-Caroline Dubois qui exerce ce métier depuis 21 ans.