Une petite annonce à passer dans le Gratuit ? Un acte de naissance ou de décès à publier ? Une information à transmettre à la rédaction des Nouvelles ? Au téléphone comme à l'accueil, à Normandie, vous aurez affaire à Emma Nemebreux ou Kathleen Fochi, assistantes commerciales du groupe. "On est un peu le point i", sourit Emma en pensant à toutes les fois où elles sont amenées à donner des renseignements "sans rapport avec Melchior". "On est là pour orienter les gens." Mais pas seulement. "On saisit les annonces pour le Gratuit. On s'occupe de la modération du site" en supprimant, après vérification, les communiqués qui semblent faux ou frauduleux, décrit Kathleen.

"Apporter du réconfort"

Pour elle, "le plus délicat, c'est la rubrique rencontres : parfois les gens se lâchent..." Il faut alors leur expliquer que non, on ne peut pas tout écrire dans une annonce. "Certains sont sans gêne, d'autres un peu honteux", raconte-t-elle. Mais le plus difficile, c'est de voir des familles arriver en larmes pour les annonces de décès dont s'occupe sa collègue Emma. "Je fais au mieux pour les écouter, leur apporter un peu de réconfort. S'ils n'arrivent pas à écrire leur texte, je les aide. Je peux rester trente minutes ou une heure avec eux. Parfois, ça fait du bien de discuter avec une personne extérieure à la famille", elle en a vite pris conscience quand elle a pris ce poste, il y a dix ans.

"Je ne changerais pour rien au monde. Pour moi, chaque fois qu'il y a un échange, c'est une belle rencontre", estime Emma. Même quand ça démarre mal. Par de la colère, voire des menaces, à cause d'une erreur par exemple. "On essaie toujours de discuter" avec toute la patience, le sang-froid et la douceur qui caractérisent ces deux femmes de caractère.